民泊の地雷ゲストに精神が疲弊させられた

どうも、とんマヨです。大阪で民泊を1軒運営しながら、物販でも稼げないかと毎日手を動かしています。

野球の話から少しだけ。阪神はクライマックスシリーズで1つも勝てずに終わり、そのあと球団が佐藤輝明選手のメジャー挑戦（ポスティング）を認めたそうです。シーズンが終わっても、阪神の話題は尽きません。

前回の記録から1日。この日は、宿のシャワー室の扉が外れたという連絡から始まりました。扉は翌日に直りました。ただ、このやり取りで、ホストとしてどこまで引かずにいるか、そして泊まる人をどう選ぶかを考えさせられました。

🏠 民泊：シャワー室の扉が外れた

チェックインの前から、問い合わせが多かった

このゲストからは、予約してから到着するまでの間に、たくさんのメッセージが届いていました。

• 城崎温泉に行くつもりだけど、どう思うか
• このホテルは全体的にいいか（写真つきで何軒も）
• おすすめの旅館はどこか
• 京都から宿まで、大きなスーツケース2つを持って行くいちばん安くて楽な方法
• チェックアウトのあと、夕方まで荷物を預かってもらえないか
• 近くにいい病院はないか

宿のことと直接関係のない質問も多かったのですが、ひとつずつ丁寧に答えました。ゲストからも「たくさん聞いてごめんなさい」「助けてくれて本当にありがとう」と返ってきていました。

「事前の問い合わせがやたら多いゲストは要注意」という話は、Xで何度も見かけます。正直、今回はその通りになりました。あれだけ親身に答えたのに、と思わずにはいられません。

チェックインして10分で、扉が外れた

そして当日の夜9時すぎ、チェックインしたばかりのゲストからメッセージが届きました。1階のシャワー室の折れ戸（真ん中で2つに折れて開く扉）が、開けたら外れた。玄関ののれんも落ちた、という内容です。

扉が外れたのは、チェックインしてわずか10分後。いきなり何やっとるねん！と、スマホを持ったまま声が出ました。

最初の返信では、けががないかを聞いて、扉の写真を送ってもらいました。写真を見て、わたしは「どうしたらこうなるのか」「普通に使っていれば壊れない」と返しました。チェックインの前は何の問題もなかったからです。ゲストからは「証拠もないのに決めつけないでほしい」「10分前に着いたばかりだ」と返ってきて、言い合いになりました。

清掃のときの写真では、扉は何ともなかった

清掃スタッフさんが、清掃が終わったときの写真をLINEで送ってくれました。扉はきちんと閉まっていて、外れかけた様子もありません。チェックインの前は問題がなかった、と写真で言える状態です。

言い方がきつかったことは、こちらから謝りました。一方で、扉が外れたことについて、ゲストから「ごめんなさい」はありませんでした。返ってきたのは「前の客がゆるく戻したんじゃないか」です。

わざとではなかったのかもしれません。それでも、借りている家の物が壊れたら、まずひと言あってもいいはずだと、わたしは思っています。ここは国や人によって感覚が違うところかもしれません。ただ、Airbnbはホテルではありません。旅先で、誰かの家を借りて泊まる仕組みです。ホストとゲストは、本来は対等な関係のはずです。

悪い評価が怖いから、先にサポートへ連絡した

Airbnbでは、チェックアウトのあとにゲストがホストを評価します。この評価は、次の予約にそのまま響きます。小さな不具合を理由に、評価をちらつかせて割引や返金を求めるゲストもいると聞きます。だから、評価を書かれる前に、その夜のうちにAirbnbのサポートへ電話しました。

電話では「マネージャーにつないで折り返します」と言われて切れました。ところが、その夜は折り返しがありませんでした。日本語の通訳がいなかった、というのが理由です。日本語の担当者からメッセージが届いたのは、翌朝でした。その時点で、わたしはもう本業に出る時間で、清掃スタッフさんに修理も頼んだあとでした。なので、続きはメッセージでやり取りしました。

サポートとのやり取りで分かったことを、ホスト目線でまとめておきます。

• 日本語のサポートは朝8時〜夜9時。夜9時すぎに電話しても、日本語の通訳がいなければ折り返しは翌朝になります。夜のトラブルは、英語でも経緯を書いて送れるように準備しておくと安心です。
• ゲストも同じ時間にサポートへ連絡していました。英語の担当からは「修理して、ゲストの安全を確保してくれれば、それ以上は心配いらない」という返事でした。
• 担当者は、ゲストとのメッセージを全部読んでから返事をくれます。日本語の担当者は「まず第一にけががないかを確認していた」と書いてくれました。メッセージの記録は、そのまま判断材料になります。
• 修理代は「問題解決センター」から請求します。期限はチェックアウトから14日以内。72時間たってもゲストから返事がないか、断られたら「Airbnbに仲裁を依頼」を押します。そのあと日本ホスト保険の審査に進めますが、必ず通るとは限りません。
• 悪い評価を消せるのは、レビューの決まりに反している場合だけです。個人の感想として書かれたものは、消してもらえる約束はできない、と言われました。

結果として、ゲストから割引や返金の話は出ていません。翌日に扉を直したあと、サポートからは「すばやい対応をありがとう」とお礼のメッセージが届きました。

壊れてはいない。でも、外れたのは事実

夜のうちに、わたしからゲストに「レールから外れただけかもしれないので、はめ直してみてもらえませんか」と提案しました。ゲストは原因には納得したものの、自分たちでははめ直しませんでした。こちらも無理にお願いはしませんでした。頼んだ結果けがでもされたら、それこそ話がこじれます。

翌日の午前11時すぎ、スタッフさんが宿に行って、扉をレールにはめ直しました。それで元どおりです。扉が割れていたわけではありません。それでも、チェックインの前には外れていなかった扉が、チェックインのあとに外れて、そのためにスタッフさんが動いています。費用は発生しています。

修理代は、チェックアウトのあとに問題解決センターから請求します。スタッフさんとの契約では、駆けつけの対応が1回3,000円、追加の作業が30分ごとに1,000円です。請求の手順は、以前ふすまを破られたときの記事にまとめました。

そして、清掃のチェック項目に「シャワー室の折れ戸がレールにしっかりはまっているか」「のれんが落ちかけていないか」を足すことにしました。扉が閉まっているかだけでなく、外れかけていないかまで見ておけば、チェックイン前の状態をもっとはっきり言えます。

地雷ゲストを入れないための、Airbnbの設定

今回いちばん考えたのは、トラブルが起きてからの対応より、その前の入口のほうです。これまでは、誰でもすぐに予約が確定する「今すぐ予約」にしていました。これを、Airbnbで泊まった実績があり、これまで問題がなかったゲストだけがすぐ予約できる設定に変えました。同じように民泊をしている方の参考になるよう、手順を載せておきます（パソコンのブラウザの画面です）。

手順1：Airbnbのホスト画面で、上のメニューの「リスティング」から自分の宿を選び、「リスティング編集ツール」を開きます。左側に並ぶ項目の中の「予約設定」を押します。

手順2：右側に3つの選択肢が出ます。ここで真ん中の「今すぐ予約（利用実績が良好なゲスト向け）」を選びます。

• 今すぐ予約：誰でもすぐに予約が確定する（これまでの設定）
• 今すぐ予約（利用実績が良好なゲスト向け）：Airbnbで泊まったことがあり、問題がなかったゲストはすぐ予約できる。それ以外のゲストは「予約リクエスト」になり、ホストが承認するまで確定しない
• 予約リクエストをすべて確認する：全員をホストが1件ずつ承認する

手順3：選ぶと「『今すぐ予約』の設定を更新しますか？」という確認が出るので「更新」を押し、最後に右下の「保存」を押します。リスティング編集ツールの「予約設定」の欄が「良好な利用実績があるゲストは自動で予約を確定できます」に変わっていれば完了です。

あわせて見ておきたいのが「予約前のメッセージ」です。同じ画面の下にあり、予約リクエストを送ってきたゲストに、承認の前に自動で届く文です。わたしは、禁煙・夜の静かさ・建物の古さなど、合わない人には先に知っておいてほしいことを書いて、旅の目的とチェックインの時間を答えてもらうようにしています。

気をつけたいのは2つです。

• 予約リクエストには24時間以内に返事をする。過ぎると無効になり、せっかくの予約を逃します。わたしは毎朝、リクエストが来ていないかを確かめることにしました。
• 予約は少し減るかもしれない。画面にも「近隣にあるリスティングの90%が『今すぐ予約』を利用しています」と出ます。けれど今回の件で、本当に民泊を止めてしまおうかと一瞬思うくらい疲弊しました。こんな思いをするのは二度とごめんなので、設定変更に後悔はしていません。……いまのところは（笑）。予約の数がどう変わるかは、このブログで報告します。

🛍 物販：売上の受け取り設定は完了。注文はまだゼロ

前の日に、Shopeeのシンガポール・台湾・ブラジルの3カ国の店に、売上を受け取るPayoneerをつなぎ直しました（前回の記録）。次の朝に管理画面を開くと、3カ国とも「売上の受け取り先が設定されていません」という黄色い注意書きが消えていました。これで、売れたお金を受け取れる状態になりました。

注文は、3カ国ともゼロのままです。

もう1つ気になったのが、管理画面に出ていた「返信率56%」という数字です。お客さんからのメッセージにどれだけ返事をしているかの割合で、これも検索の順位に響くかもしれません。どこで数えられているのか、ここは調べて直します。

物販ではもう1つ、10月21日に警察署で古物商の許可証を受け取る予定です。メルカリShopsの出店審査の出し直しは、許可証の写真がそろってからやります。

💴 今日のお金

項目	金額	メモ
物販の売上	0円	3カ国とも注文なし
Airbnbからの受取金	30,420円	送金の通知が届いた
シャワー室の扉の修理	概算待ち	スタッフさんの対応料。チェックアウト後にゲストへ請求予定

📝 明日やること

扉は、はめ直したら元どおりになりました。予約の入口も、この日に直しました。

また書きます。