返金を断ったら4日後に★1が届いて、評価が4.92から4.77に下がりました

どうも、とんマヨです。民泊を1軒運営しながら、物販でも稼げないかと毎日手を動かしています。

阪神の高橋遥人投手が沢村賞に選ばれました。阪神の投手では23年ぶりで、選考委員の満場一致だったそうです。うちの宿はこの日、ピッチャー最高の誉れの沢村賞とはほど遠い★1をもらいました。

返金の請求を断ったら、4日後に★1のレビューが届いた、という話です。民泊を続けていればいつかは来ると聞いていましたが、自分の宿に来ると、思っていたより堪えます。

🏠 民泊：返金を断ったら、4日後に★1が届いた

4泊のあいだに、何があったか

10月中旬に4泊したゲストの組です。チェックインした直後に、1階のシャワー室の折れ戸がレールから外れたと連絡がありました。翌朝、清掃スタッフさんが行ってはめ直しています。扉は壊れてはいませんでした。このときのやり取りは、民泊の地雷ゲストに精神が疲弊させられたに書いています。

滞在中には、タクシー代の払い戻しを求められました。うちの宿は、そんなサービスはしていません。別の宿のサービスと勘違いされていたようです。「払い戻しはしていません」と返して、駅からの行き方を案内しました。

そして退去したあと、Airbnbの問題解決センターから、約1.7万円の返金の請求が届きました。理由は4つです。洗面所の造り、寝室の戸、玄関の照明が分かりにくいこと、床の段差。4つのうち、滞在中に聞いていたのは「照明が分かりにくい」の1つだけでした。残りは建物の造りの話で、寝室が障子の仕切りで完全な個室ではないことも、照明がリモコン操作なことも、掲載に書いてあるとおりです。なので、請求は却下しました。

却下して4日後、総合★1

却下してから4日後に、そのゲストのレビューが公開されました。総合は★1。項目ごとに見ると、清潔さが2、それ以外は全部1です。コメントは「物件の状態が掲載と違う」。

うちの宿の総合評価は、4.92から4.77に下がりました。レビューは26件です。25件かけて積んだ4.92が、1件で4.77になりました。

4.77は、どれくらい悪い数字なのか

落ち込んでいても数字は戻らないので、4.77がどれくらいの位置なのかを調べました。民泊の教科書を書いている長坂創太さんが、Xでこう紹介しています。

研究では、評価が4.7〜4.9の範囲が最も消費者にとって信頼できると感じられるとされています。

長坂 創太さん（Xのポスト・2024年9月5日）。出典はアメリカの大学の研究機関（Medill Spiegel Research Center）

満点に近すぎると、かえって「本当かな」と思われる、という話です。長坂さんは続けて、Airbnbは4.8以上でスーパーホストに認定されるので、4.8〜4.9がちょうどいい、とも書いています。

では、評価が売上にどれくらい効くのか。長坂さんが代表をしているBeds24のnote（Airbnbのレビューが0.1上がると、どれくらい売上は上がる?）に、東京の宿を評価ごとに分けて、1室あたりの売上を比べた数字が載っています。

総合評価	1室1日あたりの売上（東京の平均）
4.6〜4.7	17,720円
4.7〜4.8（今のうち）	19,290円
4.8〜4.9（スーパーホストの水準）	21,160円
4.9〜5.0（昨日までのうち）	23,620円

評価が0.1上がるごとに、売上はだいたい1割増える、というのがこの記事の結論です。うちは★1の1件で、4.9台から4.7台へ、2段落ちました。表のとおりなら、売上の目安は2割近く下がった計算です。記事には、業界の人から聞いた話として「4.7以下は検索で上に出にくい」という追記もあります。4.77は、その線の少し上です。

レビューがまだ1件もない宿は、4.7〜4.8とほぼ同じ売上だそうです。つまり今のうちの評価は、ゲストから見ると「レビューがない新しい宿」とだいたい同じ、ということになります。

次にスーパーホストかどうかを見直されるのは、2027年1月1日です。Airbnbは3か月ごと（1月・4月・7月・10月の1日）に、過去12か月の数字で判定します。それまでに4.8に戻すには、★5があと何件いるか。今は26件で合計124点なので、★5が4件続けば、30件で144点＝ちょうど4.80です。途中に★4が1件でも混ざると、必要な★5は8件に増えます。年内にチェックアウトするAirbnbの予約は、あと9組です。

長坂さんは、民泊を副業で始める人向けの本も出しています。

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公開返信は事実だけ、ホスト側のレビューは「おすすめしない」

★1のレビューには、ホストが公開で返信できます。ここには、事実だけを書きました。扉は翌朝に直したこと。退去後に、滞在中には聞いていなかった点を理由に返金の請求があり、掲載どおりのため却下したこと。それ以上は書いていません。

こちらからゲストへのレビューも投稿しました。評価は「おすすめしない」です。

レビューの削除も、Airbnbに申請しました。理由は「返金の却下への報復」です。ただ、Airbnbの決まりで消してもらいやすいのは、「返金しないと悪いレビューを書く」のように、レビューを盾に何かを迫られた場合です。今回はそういう言葉はありませんでした。返事は48時間以内に来るそうですが、通るかどうかは分かりません。

扉をはめ直してもらった費用3,000円は、問題解決センターから請求しました。ゲストの返答期限は72時間です。

このゲストから学んだこと

1つ目は、最初の返信で原因を決めつけないことです。扉が外れた夜、わたしは「普通に使っていれば壊れない」と返しました。結果、言い方について3回謝ることになりました。最初の返信は、けががないかと、直す段取りだけでよかったと思っています。

2つ目は、ゲストへの返事は短くして、根拠はAirbnbだけが読む欄に書くことです。返金を却下するとき、ゲストへの文は、掲載どおりに提供していること、滞在中に連絡をもらった件は翌朝に対応したこと、いただいた声は改善に活かすこと、の3つだけにしました。4つの理由への説明は、Airbnbの非公開の欄に書いています。1つずつ反論すると、相手をもっと怒らせると思ったからです。

3つ目は、予約の設定です。扉の件のあと、すぐに予約が確定するのを「Airbnbで泊まった実績があり、問題がなかったゲスト」だけに絞りました。それ以外の人は、わたしが承認するまで予約が確定しません。このゲストが予約したのは、設定を変える前でした。今回の★1を見て、絞っておいてよかったと思っています。

同じ日に、★5も届いた

同じ日に、別の海外のゲストからは★5のレビューが届きました。「ホストが親切」「返信が早い」「駅から近い」と書いてくれています。同じ宿の、同じわたしの対応です。

もう1件、1月に3泊する予定だったゲストから日程を変えたいと相談があり、承認しました。ところが、ゲスト側の追加の支払いが通らず、その日のうちに「予定が変わった」と予約ごとキャンセルになりました。返金は、うちのキャンセルポリシーどおり全額です。1月の3連泊が、まるごと空きに戻りました。

📦 物販：買う直前に見直したら、出品できない品だった

物販のほうは、買わなかった話です。

前に調べて「買ってもいい」と残していた候補が1つあって、買うなら朝のうち、という締切でした。前に確かめたときの記録では「出品できる」になっていました。ただ、それは3週間前の記録です。

念のため、買う前に販売先の出品者用の画面で、もう一度自分で確かめました。新品として出そうとすると、「出品の許可が必要です」と出ました。許可がないと売れない品です。なので、買いませんでした。約1万円です。

記録が古ければ、買う直前にもう一度見る。今回はそれで、売れない在庫を1万円ぶん抱えずに済みました。

💴 今日のお金

項目	数字	メモ
Airbnbの総合評価	4.92 → 4.77	レビュー26件。★1が1件入った
却下した返金の請求	約1.7万円	退去後、滞在中に聞いていなかった点を理由に請求。掲載どおりのため却下
扉の対応費用の請求	3,000円（請求済み）	問題解決センターから。ゲストの返答期限は72時間
買わなかった仕入れ	約1万円	買う直前に見直したら、出品の許可が要る品だった

この日、お金は動いていません。動いたのは評価の数字だけです。返金の約1.7万円は払わずに済み、扉の3,000円は請求を出しました。仕入れの約1万円は、買わずに財布に残りました。

📝 次にやること

人感センサーのライトがあれば、照明が分かりにくいという理由は1つ減ります。4つのうち1つです。

また書きます。